SOLGAS - GAS E METANO FERMO
 
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Martedì e Giovedì :
15.30 - 17.30

SABATO : 10.00 - 12.00

SOLGAS SERVIZI
- Sportello On-Line
- Tariffe Facili
- Autolettura Facile
- Contratto Facile
- Assicurazione Clienti
- Controllo e Segnalazione Guasti
- Modalita' di Pagamento Bollette
- Scambio Informazioni tra gli Operatori del Gas
- Amministrazione Trasparente
- Reclami
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SOLGAS CARTA SERVIZI

PRESENTAZIONE

La Carta del Servizio gas metano rappresenta un patto di garanzia non derogabile adottato dagli erogatori del servizio di distribuzione gas a favore della propria clientela nel rispetto di precise Direttive della Presidenza del Consiglio dei Ministri.
Anche il Comune di Fermo prima e la SO.L.G.A.S. Srl (di seguito detta SOLGAS) poi, aderiscono con favore a questa iniziativa che i consente loro di mettere in evidenza i livelli di qualità raggiunti dal servizio di distribuzione del gas. Infatti i clienti del servizio gas chiedono sempre di più: “un servizio continuo, comodo, sicuro, efficiente ed economico”.
Sono esigenze precise ed inderogabili di cui ora la SOLGAS si fa carico, orientando la propria attività alla qualità del servizio.
Infatti quando le richieste del cliente diventano l'obiettivo del gestore del servizio, tutto il
ciclo produttivo si plasma su queste esigenze realizzando il massimo livello di efficienza
con vantaggio reciproco.
Per raggiungere questa situazione, è indispensabile un dialogo continuo tra Cliente e gestore del servizio con ampia conoscenza dei diritti e doveri di ciascuna parte.
La Carta dei Servizi è senz'altro un elemento importante in questa direzione in quanto definisce le condizioni del rapporto nel tempo.
Le condizioni principali di fornitura sono disciplinate dal regolamento d'utenza e riportate in sintesi nel contratto di fornitura.
La Carta dei Servizi elaborata indica i principali fattori di qualità del servizio per quanto concerne le caratteristiche essenziali della fornitura e le prestazioni relative al rapporto tra "soggetto erogatore" e "Cliente".
Anche se di seguito viene precisato, si evidenzia che gli standard di continuità e regolarità di erogazione e di tempestività del servizio sono da ritenersi validi in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute a:
• eventi naturali di particolare eccezionalità;
• eventi causati da terzi;
• scioperi diretti o indiretti.

LA SO.L.G.A.S. Srl ed il servizio Gas IL SERVIZIO GAS

Il Comune di Fermo nel 1980 dà inizio ai lavori per la realizzazione del 1^ lotto della rete di distribuzione gas metano nel territorio comunale.
Il 15/11/1980 viene accesa la prima fiammella gas.
1995: utenti serviti 10715 - Km 170 circa di rete in esercizio, n. 3 cabine di decompressione e misura, n. 37 gruppi di decompressione.
2001: utenti serviti: 12560 - Km 188 circa di rete in esercizio, n. 1 cabina di decompressione e misura, n. 41 gruppi di decompressione.
Al 30 Settembre 2002, data in cui il Comune di Fermo ha ceduto il servizio alla sua Società di vendita appositamente costituita come da normativa di legge con la denominazione di Società Linea Gas Attività Servizi Srl in breve SO.L.G.A.S. Srl il numero dei contratti in essere era di 13.210 e la rete di distribuzione Km. 230.

1. QUALITA' DEL PRODOTTO

1.1. Caratteristiche del gas distribuito.

Il gas distribuito e` lo stesso che viene prelevato dal metanodotto RA-CH e pertanto ne possiede le medesime caratteristiche fisico-chimiche.
Potere calorifico superiore (P.C.S.) 9.200 Kcal/smc pari a 10,7 KW/smc
Tolleranza variazioni del potere calorifico + 5%. Qualora le variazioni del P.C.S. medio ponderato rispetto al P.C.S. di riferimento risultino al di fuori del campo di tolleranza indicato, le tariffe di vendita saranno opportunamente aggiornate in conformità alle disposizioni tariffarie vigenti.
Pressione del gas in rete (bassa pressione) minima 0,008 bar, massima 0,023 bar
Odorizzazione del gas immissione di odorizzante nelle reti in quantità corrispondente a quanto previsto dalle norme vigenti.

2. PRINCIPI FONDAMENTALI

La SOLGAS si impegna a gestire il servizio di vendita del gas metano nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 relativa a "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" e della deliberazione n. 47/2000 (G.U. serie generale n. 90 del 17/04/2000) dell'Autorità per l'Energia Elettrica ed il Gas.

2.1. Uguaglianza ed imparzialità di trattamento

L'erogazione del servizio gas metano deve essere ispirata al principio di uguaglianza dei diritti degli utenti e deve garantire parità di trattamento dei clienti, a parità di servizio prestato, nell'ambito di aree e categorie omogenee di fornitura.

2.2. Continuità

Costituisce impegno prioritario garantire un servizio continuo e regolare e ridurre al minimo possibile la durata di eventuali disservizi tecnici.

2.3. Partecipazione e chiarezza

La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio e` sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del gas, sia per favorire la collaborazione nel miglioramento.
Il cliente ha diritto di accesso a tutte le informazioni del servizio gas metano che lo riguardano, può presentare osservazioni e proposte.
Gli addetti al servizio metano sono direttamente identificabili dal cliente e sono stati chiaramente individuati i responsabili del servizio dal punto di vista tecnico ed amministrativo.
Si pone massima attenzione alla chiarezza e semplicità del linguaggio utilizzato nei rapporti della corrispondenza e nei messaggi per i clienti.

2.4. Cortesia

La SOLGAS si impegna a curare in modo particolare la cortesia nei confronti degli utenti, fornendo ai dipendenti addetti al servizio le opportune istruzioni.

 

2.5. Efficacia ed efficienza

La SOLGAS persegue l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

3. STANDARD DI QUALITA'

Costituiscono "standard" di qualità del servizio di vendita del gas metano gli indicatori qualitativi e quantitativi di seguito descritti.
Gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al complesso delle prestazioni rese, e specifici, ossia riferiti alle singole prestazioni rese all'utente che può direttamente verificarne il rispetto.

3.1. Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l'utente

I tempi delle prestazioni indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico del cliente.
Nel caso insorgano difficoltà a rispettare le scadenze, garantite o già comunicate al cliente, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, il servizio gas metano comunica tempestivamente al cliente il nuovo termine.

3.1.1. Tempo per l'attivazione e la riattivazione della fornitura

Tra la data di definizione del contratto di fornitura con la richiesta di apertura del contatore e l'avvio della fornitura stessa nel caso di nuovo rapporto, nel caso di riapertura del contatore senza modifiche ed infine nel caso di riattivazione a seguito di voltura di contratto, in genere decorrono 5 giorni lavorativi per contatori fino alla classe G25, 10 giorni lavorativi per contatori dalla classe G40.

3.1.2. Tempo di cessazione della fornitura

Il servizio richiede al massimo 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta del cliente per contatori fino alla classe G25, 7 giorni lavorativi per contatori dalla classe G40, per effettuare la disattivazione della fornitura del gas metano . Il Cliente deve mettere in grado il servizio di accedere ai luoghi dove e` ubicato il contatore.

 3.2.ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO

3.2.1. Periodo di apertura al pubblico degli sportelli. Facilitazioni per utenti particolari.

Lo sportello del servizio amministrativo gas metano è aperto tutti i giorni dalle ore 8:30 alle ore 13:00, il martedì ed il giovedì pomeriggio dalle ore 15:30 alle ore 17,30, il sabato dalle ore 10,00 alle 12,00.

3.2.2. Svolgimento di pratiche per via telefonica

E' possibile svolgere anche telefonicamente le seguenti pratiche, chiamando il numero 0734220140 oppure 0734228154 nelle ore di apertura dell'ufficio, il numero verde 800.055.121 con segreteria telefonica oppure a mezzo sito internet www.solgasonline.it
- comunicazione dei dati di lettura del contatore nel caso il letturista non abbia potuto
effettuarla ed abbia lasciato apposita cartolina;
- richiesta di cessazione della fornitura;
- segnalazione fughe di gas - vedi punto specifico seguente-;
- viene inoltre fornita ogni tipo di informazione tecnica ed amministrativa .

3.2.3. Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento

Le bollette del gas metano possono essere pagate:
l) presso qualunque ufficio postale;
2) presso ogni sportello della Carifermo spa, Banca Antoveneta e Banca di Roma;
3) con addebito automatico su conti correnti bancari e/o postali intrattenuti presso qualsiasi istituto di credito o Ufficio Postale d’Italia, previa presentazione al servizio, da parte dell'utente stesso e/o dell'istituto di credito incaricato, dell'apposito modulo RID debitamente compilato.
4) On-line su INTERNET nel sito www.solgasonline.it

3.2.4. Tempi massimi di attesa agli sporteIli

L'attesa in media allo sportello del servizio metano viene quantificata da 0 a 15 minuti.

3.2.5.Risposta alle richieste scritte degli utenti ed ai reclami scritti.

Il servizio gas metano si impegna a rispondere entro 30 giorni dalla data di ricevimento alle richieste scritte di informazioni ed ai reclami. Se la complessità del reclamo anche per i sopralluoghi richiesti, non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l'utente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica.

3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

3.3.1 Fatturazione

La fatturazione dei consumi di gas metano attualmente avviene trimestralmente a seguito di letture certe effettuate dalla ditta affidataria, oppure mediante auto-lettura dell'utente. La SOLGAS  si è però riservata la possibilità, con espliciti provvedimenti che saranno adeguatamente pubblicizzati, di modificare gli intervalli di fatturazione ed anche la possibilità di fatturare sulla base di determinazioni d'ufficio dei consumi sulla scorta delle medie nei periodi precedenti.
Quando il letturista non trova nei locali o nell'abitazione l'utente, lascia apposita cartolina da affrancare a cura dell'utente con tutte le istruzioni necessarie per l'auto-lettura dei consumi. In alternativa l'utente può comunicare la lettura telefonicamente alla società SO.L.G.A.S. (0734.220140 – numero verde 800.055.121
Fax 0734.217259 ).

3.3.2 Rettifiche di fatturazione

Qualora nella procedura di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l'individuazione e correzione degli stessi avviene d'ufficio, anche mediante l'esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Se l'errore è segnalato dall'utente, la fattura è rettificata, se presentata prima della scadenza del pagamento, entro il giorno successivo alla data di richiesta dell'utente. Se l'errore è segnalato successivamente alla scadenza del pagamento e comunque entro sette giorni dalla stessa, l'utente può comunque ottenere la nuova fattura rettificata il giorno successivo al ricevimento della richiesta stessa ma rimangono a suo carico gli interessi di ritardato versamento che saranno addebitati sulla bolletta successiva.
I rimborsi per pagamenti in eccesso riconosciuti dovuti sono
di regola disposti con conguaglio sulla fatturazione del periodo successivo avendo l'utente la piena possibilità di poter rettificare la fattura prima della scadenza. Gli utenti
per i quali non è possibile effettuare tale operazione di conguaglio per avvenuta cessazione dell'utenza riceveranno il rimborso, se riconosciuto dovuto, entro 20 giorni dalla richiesta.

3.3.3. Morosità

Il pagamento dei consumi deve essere effettuato integralmente entro 20 giorni dalla data di emissione delle bollette di pagamento, scadenza indicata nella stessa bolletta. E'
prevista la possibilità di rateizzazioni nei seguenti casi:
1) solo per i consumi invernali (max 3 rate: di cui una alla scadenza naturale, le restanti a distanza di trenta giorni) di nuclei familiari titolari di reddito complessivo lordo non superiore alla somma di Euro 15.493,71;
2) per conguagli relativi alla ricostruzione dei consumi per accertato malfunzionamento del contatore;
3) per conguagli che si discostano in maniera considerevole dai livelli di fatturazione storici dell'ente. La concessione della rateizzazione comporta l'applicazione degli interessi legali sulle somme rateizzate, ad eccezione del caso 2), che non determina l'applicazione di alcun interesse.
In caso di ritardo nei pagamenti si applicano, in base al regolamento del servizio vigente, le seguenti norme: - se il pagamento avviene oltre la scadenza saranno applicati gli interessi di mora su base annua pari al 5,50% ( Tasso di riferimento + 2,00 %).
Se entro 60 giorni dalla scadenza l'utente non ha provveduto a versare gli importi dovuti come da fattura, il servizio dispone la sospensione dell'erogazione del gas. L'esecuzione del distacco verrà preceduta dall'invio di due preavvisi, il primo entro 30 gg. ed il secondo dopo 45 gg. dalla scadenza del pagamento, con raccomandata semplice e spese postali a carico dell'utente.
La riattivazione della fornitura è subordinata al pagamento della morosità e delle ulteriori spese per la rimessa in servizio dell'impianto ed a versare un ulteriore deposito cauzionale pari a Euro 103,29 per morosità fino a Euro 1.032,91, a Euro 206,58 per morosità superiori a Euro 1.032,91. Il riallaccio è effettuato normalmente entro 2 giorni feriali dalla verifica dell'avvenuto adempimento di cui sopra.

3.3.4 .Verifica del contatore

L'utente, ritenendo erronee le indicazioni del contatore, può richiedere per iscritto la verifica del contatore che deve essere effettuata al massimo entro 7 giorni dalla richiesta, in sua presenza se lo ritiene necessario. Se la verifica conferma l'inconveniente lamentato dall'utente, le spese delle prove e delle riparazioni necessarie sono a carico della SOLGAS  che dispone il rimborso di eventuali errate riscossioni, limitatamente al periodo di lettura immediatamente precedente a quello in cui ha luogo l'accertamento. Se la verifica comprova l'esattezza del contatore entro i limiti di tolleranza dell'1% in più- o del 2% in meno del campo di portata teorica del contatore, l'utente non ha diritto a nessuna forma di rimborso. I risultati della verifica se effettuata non in presenza dell'utente vengono comunicati allo stesso entro 7 giorni. Qualora sia stata riscontrata irregolarità di funzionamento del contatore, il consumo del gas, per tutto il tempo per il quale possa ritenersi dubbio il funzionamento dell'apparecchio e fino alla sostituzione di esso, è valutato in misura uguale a quello del corrispondente periodo dell'anno precedente ed in mancanza, in base alla media dei consumi dei periodi precedenti a quelli di dubbio funzionamento. La ricostruzione dei consumi è comunicata per iscritto all'utente entro 3 giorni dalla verifica e comunque prima dell'emissione della relativa fattura.

3.3.5. Verifica del livello di pressione

L'utente può richiedere per iscritto ed allegando una relazione documentata di un tecnico di fiducia, la verifica del livello di pressione della rete nei pressi del punto di derivazione. La verifica è effettuata entro 7 giorni dalla richiesta dell' utente .

3.4.1. Reperibilità o Pronto Intervento

Il servizio di pronto intervento e` attivato tutto l'anno, anche nei giorni festivi. La richiesta di intervento va inoltrata alla società Fermo A.S.I.T.E S.r.l. (tel. 0734.225449) nelle ore di apertura dell'ufficio. Per eventuali emergenze fuori orario chiamare i seguenti numeri: 800.656.155 oppure l’Ufficio dei Vigili Urbani tel. 0734.284321 o dei Vigili del Fuoco tel. 115.

3.5. INFORMAZIONE ALL'UTENTE

La SOLGAS garantisce attraverso appositi spazi riservati sullo stampato della bolletta, attraverso tempestivi comunicati stampa, sul proprio sito INTERNET www.solgasonline.it, la costante informazione del cliente sulle procedure ed iniziative aziendali che possono interessarlo e sulle principali condizioni di fornitura. 
Il cliente per ogni informazione può rivolgersi, anche telefonicamente, direttamente alla Sede della SOLGAS negli orari sopra precisati.

3.6. LA TUTELA

Qualsiasi violazione ai principi ed agli standard fissati dalla presente Carta va segnalata al Presidente della Società SOLGAS sia per quanto riguarda gli aspetti tecnici che amministrativi. Alle richieste verrà data risposta nei tempi massimi stabiliti per le procedure di reclamo di cui sopra.

3.7 . VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE

La SOLGAS al fine di acquisire informazioni sul grado di soddisfacimento del servizio da parte dei clienti procede ad una classificazione dei reclami ricevuti al fine di individuare le varie tipologie degli stessi e la loro ripetitività nel tempo.
Annualmente, inoltre, viene inviato ad un campione rappresentativo di clienti un questionario sulla qualità del servizio, volto ad individuare le manchevolezze dello stesso ed i rimedi ritenuti più opportuni per migliorarlo. Sulla base delle rilevazioni effettuate, la SOLGAS si impegna a pubblicizzare un rapporto sulla qualità del servizio e sul grado di soddisfazione del cliente ed ad individuare le misure idonee ad accrescere l'efficienza del servizio.

3.8 . RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI

La SOLGAS si impegna a riconoscere ai clienti il rimborso automatico delle seguenti somme:
- Euro 25,82 per clienti con gruppo di misura fino a G6;
- Euro 51,66 per utenti con gruppo di misura dalla classe G10 alla G25;
- Euro 103,29 per clienti con gruppi di misura dalla classe G40;
per il mancato rispetto dei termini previsti dalla presente carta del servizio di distribuzione del gas metano per le seguenti tipologie di interventi:
- esecuzione dell'allacciamento (15-20 giorni a seconda della portata del contatore)
- attivazione della fornitura (5- 10 giorni a seconda della portata del contatore)
- disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente (5-7 giorni a seconda della portata del contatore)
- riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità (2 giorni feriali)
- risposta ai reclami scritti (30 giorni)
- verifica del contatore (7 giorni).
Il rimborso automatico è escluso qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile:
a) a cause di forza maggiore, intese come atti di Autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'Autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti di terzi;
b) a cause imputabili al cliente, quali la mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l'esercente per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile al cliente;
l'esercente, inoltre, non è tenuto a corrispondere gli indennizzi automatici qualora il cliente non sia in regola con i pagamenti dovuti all'esercente.
Qualora il cliente richieda un appuntamento personalizzato l'esercente non è tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico previsto per il mancato rispetto del tempo massimo per l'esecuzione delle prestazioni, ma è dovuto un indennizzo automatico per mancata puntualità.
Qualora il cliente richieda che l'appuntamento personalizzato sia fissato in data successiva di oltre 60 giorni solari rispetto alla data di richiesta della prestazione, l'esercente non è tenuto a corrispondere l'indennizzo
automatico previsto in caso di mancato rispetto della fascia di puntualità.
Gli indennizzi automatici sono corrisposti al cliente attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima fatturazione utile e comunque anche mediante rimessa diretta, entro novanta giorni solari dalla scadenza del tempo massimo previsto per l'esecuzione della prestazione richiesta dall'utente, ovvero entro novanta giorni solari dalla data dell'appuntamento personalizzato. Nel caso in cui l'importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all'entità dell'indennizzo automatico, la fatturazione evidenzia un credito a favore del cliente, che deve essere detratto sulle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.
In caso di mancata corresponsione dell'indennizzo automatico entro i termini previsti, l'indennizzo e` dovuto:
1. in misura pari al doppio degli importi previsti, se la corresponsione avviene entro un termine doppio del tempo concesso per l'effettuazione della corresponsione stessa;
2. in misura pari al quintuplo degli importi previsti se la corresponsione avviene oltre un termine doppio del tempo concesso per l'effettuazione della corresponsione stessa.

3.9. VALIDITA' DELLA CARTA DEL SERVIZIO GAS

I Clienti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni della "Carta" tramite i mezzi indicati al punto "Informazioni alla clientela".
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, escludendo le situazioni straordinarie di cui al precedente articolo - ultimo comma lettere a) e, b) - per le quali è escluso il rimborso automatico dell'indennizzo.
                                                                                                                     So.l.g.a.s. Srl

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